Η μια φράση που δεν πρέπει ποτέ να λες σε πελάτη!

LIKE US ON FACEBOOK

Όχι, ο πελάτης δεν έχει πάνα δίκιο κι αν έχεις δουλέψει με κόσμο, αν έχει χρειαστεί να εξυπηρετήσεις τότε μπορείς να το αντιληφθείς πολύ εύκολα! Ποια είναι η πιο σωστή συμπεριφορά προς τους πελάτες;

Υπάρχουν μέρες που ο πελάτης μπορεί  να μην ξύπνησε καλά, μπορεί να έχει μια δύσκολη μέρα, μπορεί να μην του πέτυχαν τα γεμιστά. Συμβαίνει. Αν πρέπει όπως να τον εξυπηρετήσεις, τότε εσύ είσαι αυτός που θα τα υποστεί όλα.

Πρόκειται, όμως, για δουλειά και δεν πρέπει να το αφήσεις να σε παρασύρει. Όταν κάποιος στον οποίο μιλάμε είναι αρκετά αναστατωμένος με κάτι, τότε αντιδρούμε με δύο διαφορετικούς τρόπους. Είτε κάνουμε κάτι για να προσδιορίσουμε και να βρούμε τι είναι αυτό που τον κάνει να είναι αναστατωμένος (σε μια προσπάθεια να τον βοηθήσουμε σε δεύτερη φάση), είτε είμαστε σε άμυνα.

Μπορεί να ήταν δικό σου λάθος. Μπορεί και όχι. Όπως κι αν έχει στη δεδομένη στιγμή είναι πρόβλημα στο δικό σου κεφάλι. Και ποια είναι η σωστή συμπεριφορά προς τους πελάτες;

Αυτό δεν μπορούμε να το πούμε με σιγουριά καθώς ο κάθε άνθρωπος και η κάθε περίπτωση διαφέρουν, ωστόσο μπορούμε να σου πούμε με βεβαιότητα πως πρέπει να αποφεύγεις μια λέξη: «Λυπάμαι» .

«Λυπάμαι για την απογοήτευσή σας», «λυπάμαι που νιώθετε κατά αυτόν τον τρόπο». Αλήθεια λυπάσαι;; Μάλλον όχι.

σωστή συμπεριφορά προς τους πελάτες

unsplash/Tim Mossholder

Δεν είναι όλες οι συγγνώμες το ίδιο

Η απολογία και το απλό «συγγνώμη» είναι πάντα μια καλή κίνηση αλλά ας είμαστε ειλικρινείς: δεν είναι απολογία. Δεν μπορεί να λυπάσαι για τον τρόπο που νιώθει κάποιος.

Μπορεί να δείξεις ότι κατανοείς τα συναισθήματα του άλλου και τα λαμβάνεις υπόψιν σου, αλλά η συγγνώμη δεν ωφελεί ενώ φαίνεται πως είσαι σε άμυνα. Αυτό που πραγματικά λες είναι «αυτό το συναίσθημα που έχεις αυτή τη στιγμή είναι λάθος».

Κράτα τη δική σου συμπεριφορά κι άφησε στην άκρη τις ψεύτικες συγγνώμες , γιατί δεν μπορείς να ζητήσεις συγγνώμη για το πώς νιώθει ο άλλος. Αντ’ αυτού μπορεί να πεις «λυπάμαι για τη ζημιά που προξένησα και μπορώ να καταλάβω την αναστάτωσή σας. Ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να το διορθώσουμε».

Κι όταν πρέπει να ζητήσεις συγγνώμη, μην ξεχνάς…

Μην το παίρνεις προσωπικά

Μπορεί να έχεις δώσει αρκετά στη δουλειά σου και αυτό σημαίνει πως είναι εύκολο κάθε σύγκρουση ή τσακωμός στα δικά σου μάτια να είναι μια προσβολή για το ποιος είσαι και τι κάνεις. Δεν είναι, πρέπει να θυμάσαι πως … business is business.

Και για τον ίδιο λόγο και ο πελάτης σου δεν είναι χαρούμενος. Όχι, επειδή είσαι ψηλός ή κοντός, μελαχρινός και φοράς γυαλιά. Το θέμα μπορεί να γίνει πιο προσωπικό μόνο αν το επιτρέψεις και ξεπεράσετε τα όρια. Καλύτερα να παραμείνεις επαγγελματίας.

Το πιο σημαντικό; Να είσαι ειλικρινής. Όταν είσαι ειλικρινής κι αυθεντικός προσπαθείς να εντοπίσεις το πρόβλημα και προχωράς για να το διορθώσεις.

Photo: unsplash/Robert Bye

Copyright © iPop 2012 - 2017 | All rights reserved